le 31/05/2010
Il n’y a rien de plus facile que de fixer des objectifs, rien de plus compliqué que d’adapter des structures aux objectifs.
Le changement peut paraître pertinent mais la conduite du changement peut déraper, par défaut de management, d’adhésion, de sens ou d’organisation.
Chacun a pu mesurer pour pôle Emploi l’adhésion à l’objectif mais les difficultés à mélanger deux cultures, deux statuts.
La difficulté vient parfois de l’intendance. C’est le cas du RSI.
Adapter est une ardente obligation : une mauvaise conduite du changement peut hélas tuer le changement. L’enthousiasme initial se transforme en critique et en confit, alimentés tant par les agents que par les usagers peu satisfaits de devoir constater que la qualité de l’objectif ne se traduit pas par la qualité du service rendu. En france, nous sommes capables de jeter sur le papier d’impressionnants dispositifs mais oublions trop vite la distance du texte au terrain, du principe à l’application effective. nous calculons avec précision les ressources financières nécessaires pour mener le projet, mais omettons de considérer l’énergie qu’il faudra déployer pour lever les résistances, faire adhérer les acteurs, premiers concernés, à ce projet. ne pas prévoir, c’est déjà gémir !
Or la société change et l’immobilisme ne peut qu’accroître le fossé entre offre et demande de service public. Condamner en bloc les réorganisations récentes ne peut qu’au final renforcer la pesante inertie de nos services publics, maintes fois dénoncée. L’adage populaire veut que nous ne jetions pas le bébé avec l’eau du bain. Je pense effectivement qu’il nous faut adopter une position nuancée mais surtout corriger – et vite ! – les dysfonctionnements patents. Il est impératif que chacun se sente acteur du changement, l’agent d’abord, l’usager ensuite. Pour cela, il faut donner une vision claire des objectifs, du sens au changement et de la ferté aux acteurs de la future structure.
Il est du devoir du médiateur d’alerter sur les effets pervers et conséquences négatives, que parfois nul n’aurait pu prévoir. Que standardisation et informatisation ne deviennent pas synonymes d’anonymisation et de déshumanisation. Que le traitement de masse ne devienne la massue avec laquelle est assommé celui qui est en difficulté.
Aujourd’hui, et ceci est particulièrement avéré en ce qui concerne le RSI, le traitement de masse fonctionne bien, voire très bien dans 99 % des cas.
Mais il devient un véritable enfer pour les 1 % restants qui sont hors clous, hors parcours, hors des normes ou à qui il arrive ce qu’on appelle un accident de la vie : il ne trouve alors aucune empathie, aucune écoute, aucune réponse à son problème. Il est inconcevable que nous arrivions à ce genre de situations où l’usager dans sa relation avec l’organisme chargé justement d’assurer sa sécurité et sa protection en cas de pépin, finit par croiser les doigts et espérer que vraiment il ne lui arrive rien !
Jean-Paul Delevoye
Mai 2010
