Le pôle Santé sécurité soins a une mission d'information et de médiation au sein du Médiateur de la République.
Il est chargé de renforcer le dialogue entre les usagers du système de soins et les professionnels de santé. Il analyse et traite toutes demandes d'information ou réclamations qui mettent en cause le non respect du droit des malades, la qualité du systeme de santé, la sécurité des soins et l'accès aux soins.
Le plus souvent contacté directement par un numéro de téléphoné dédié, le P 3S déploie des moyens adaptés à la complexité des demandes – du simple « aiguillage » du demandeur vers les structures locales de médiation à l’examen approfondi du dossier en cas de conflit après un incident thérapeutique – pour préparer une future médiation physique.
Avec près de 6 000 requêtes enregistrées en 2009, le Pôle Santé et Sécurité des Soins (P3S) a démontré son utilité et la pertinence de son rattachement au Médiateur de la République. Il a innové pour ce qui concerne les moyens de contacter l’Institution. S’il reste possible de le saisir par l’intermédiaire des délégués du Médiateur de la République sur le terrain ou en passant par le standard du siège, près de 75 % des demandes lui parviennent directement par le numéro vert dédié que des campagnes d’information tentent au maximum de porter à la connaissance des usagers des services de santé. Les appels sont recueillis par un centre externalisé, qui était déjà spécialisé dans la sécurité alimentaire.
Près de la moitié de ces appels consistent en demandes d’informations de la part des usagers des services de santé ou en demandes d’« aiguillage » vers le bon interlocuteur. Si ces demandes initiales d’informations sont en hausse, l’Institution se réjouit d’avoir en revanche observé une baisse des réclamations portant sur les difficultés d’accès au dossier médical par l’usager. Cette amélioration fait suite à l’intervention du Médiateur de la République auprès du ministère de la Santé, motivée par les nombreuses réclamations dont il avait été saisi. À noter que 15 % des appels sont le fait de praticiens, souvent en situation de dialogue bloqué avec un patient : ils sont alors à la recherche d’un interlocuteur indépendant et neutre. D’autres appels signalent des difficultés dans l’exercice des professions de santé, voire des déficits pouvant s’apparenter à de la « maltraitance ordinaire ».
Un grand nombre de cas complexes appellent de la part du P3S un traitement approfondi. Destinataire des réclamations des usagers en litige avec des professionnels ou établissements de santé, le Pôle se fait alors communiquer le dossier médical concerné, met en oeuvre des moyens particuliers pour analyser chaque dossier et reprendre pédagogiquement chaque « histoire ». Tous les quinze jours, un staff médical se tient au Pôle avec un médecin permanent, un autre médecin à mi-temps, une infirmière, cinq médecins vacataires (qui sont par ailleurs en activité en hôpital ou en clinique), un médecin urgentiste, un médecin généraliste, un anesthésisteréanimateur et un chirurgien viscéral. Ils consacrent une journée à une journée et demie à l’analyse des dossiers, en compagnie de dix délégués thématiques : personnes de référence, professeurs, un radiothérapeute, un magistrat dont le Pôle sollicite les avis. C’est ce travail qui permet au Pôle de mieux comprendre le déroulement des événements indésirables graves qui lui sont soumis et identifier les éventuels dysfonctionnements, erreurs ou fautes médicales.
