Alors que le recours aux règlements extrajudiciaires des litiges s’est généralisé, l'écoute et les arguments de bon sens des délégués du Médiateur évitent régulierment de nombreuses procédures, ce qui ne les empêche pas, lorsque le recours au juge est inévitable, d’aider les réclamants à l’aborder dans de bonnes conditions.
La mise en place de Pôle emploi issu de la fusion des réseaux ASSEDIC et ANPE intervient à un moment où les effets de la crise sur le chômage vont malheureusement s’intensifier.
Raison de plus pour relever le défi d’une meilleure qualité d’écoute et d’information du public, et d’une réactivité toujours plus grande dans le traitement des dossiers.
Des délais parfois très longs, une application stricte de la réglementation en vigueur ou au contraire, souvent, le non-respect des dispositions existantes, la gestion des indus par les services publics est source de préjudices pour les contribuables, qui se trouvent dans une situation d’autant plus inique que, victimes d’une erreur de l’administration, ils sont en plus injustement pénalisés.
Suite au transfert de compétences opéré dans le cadre de décentralisation, les départements se sont vu attribuer de nouvelles missions dans le domaine de l’action sociale. Très souvent appelés à intervenir pour des litiges d’ordre social, les délégués sont ainsi amenés à agir de plus en plus régulièrement auprès des services des départements.
Parmi les actions de médiation entreprises par le Médiateur et ses délégués, certaines aboutissent et d’autres, malheureusement, échouent, car il arrive de ne pas obtenir gain de cause d’une administration ou d’un service public.
Cependant, pour le Médiateur, il y a une leçon à tirer, de chacun de ces échecs, pour améliorer la relation entre les services publics et les usagers.
mieux se connaître pour mieux désamorcer les conflits.
Au fur et à mesure que leur rôle est mieux connu du public, les délégués sont de plus en plus fréquemment saisis de litiges concernant des communes. Mais, bien que les décisions prises par les maires entrent depuis 1973 dans le champ de compétence du Médiateur de la République, une partie des élus, surtout dans les petites communes, connaît mal le rôle de l’Institution : ils réagissent parfois avec méfiance lorsqu’ils sont saisis pour la première fois par un délégué. Mieux se connaître et apprendre à travailler ensemble permet souvent de désamorcer les conflits.
Plusieurs délégués se sont fait l’écho d’un même constat : pour des raisons budgétaires ou pour des raisons de culture administrative l’accueil physique est de moins en moins favorisé. Ils constatent une réelle distorsion entre les déclarations d’intention et la réalité. On est quelquefois loin de «l’accueil attentif et courtois» préconisé par la charte Marianne !
Aider l’usager au lieu de lui compliquer la tâche Une information doit être complète, actualisée et personnalisée de l'administration.
Malgré l’existence de dispositions législatives précises établissant les obligations des administrations en matière de réponse aux administrés, les usagers sont encore trop souvent en butte au silence qu’oppose l’administration à leurs demandes de renseignement ou à leurs réclamations. Faire appel aux délégués du Médiateur de la République constitue un moyen efficace pour se faire entendre.
Les "contraintes" de l'informatique sont souvent invoquées pour justifier une non réponse ou une impossiblité d'agir de l'administration. N'oublions pas que l'informatique n'est qu'un outil : il ne dispense pas ses utilisateurs ni de se poser des questions ni de rechercher des solutions, quitte à contourner, lorsque le service au public le justifie, les rigidités du système.Les exemples qui suivent montrent bien que derrière les possibles imperfections de l'informatique se profile la vraie question : celle du choix et de la formation des agents chargés d'accueillir et d'informer le public.
